Müşteri hizmetleri, bir işletmeyi batırır da çıkarır da; işinizi büyümeye yardımcı da olabilir veya tepe taklak çakılmanıza da.

Biraz sert başladım galiba yazıma. Fakat yukarıda yazdıklarım tamamen doğru. Bugün artık bir işletmeyi diğerlerinden ayıran (ayrıştıran) en büyük etken, müşterinize verdiğiniz “Özel” hizmet.

Her insan kendini özel hissetmek ister, herkes biraz pohpohlanmayı, egosunun okşanmasını arzular. Bunun için de gittikleri mekanları değiştirmemeyi tercih ederler. Çünkü mekanı özel kılan içerdeki ürünler değil, kapıda ki valenin “hoşgeldiniz Ece Hanım”  veya garsonların ” her zamanki makarnadan mı Ömer Bey?” demesidir.

Bundan birkaç yıl öncesine kadar bu sözleri ancak gerçek bir mekan ziyaretinde duyabilirken, artık günümüzde tekrar ziyaret ettiğimiz bir websitesinde veya kızmak için aradığımız internet sağlayacımızın hizmet hattında duyabiliyoruz.

Wharton School tarafından yapılan bir araştırmaya göre: müşterilerin %5-10 düzeyinde daha az yıpratılmasının yıllık karı %75 artırabildiği ortaya çıkmıştır. Azımsanamayacak kadar yüksek bir oran değil mi?

Zendesk tarafından yapılan bir diğer araştırmaya göre: %40 oranında müşternin başka bir rakip firmadan alışveriş yapma sebibi, rakip firmanın müşteri memnuniyet oranının ve ürünlere yapılan yorum sayısının yüksek olması. Müşterinizin demografisini, davranışlarını ve finansal durumunu bilmek, onlara hedefe kitli, daha uygun ürünler sunmanıza olanak sağlayacak en önemli silahlardır.

crm-2

Tüm bu bilgileri en detaylı şekilde toplamanıza yardımcı olacak CRM ( Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımları mevcut. Bir müşterinin en çok hangi ürünle ilgilendiği, hangi saatlerde internete girdiği, ne kadar harcama yaptığı, tuttuğu futbol takımı, kaç çocuğu olduğu, evinin adresi gibi derinlemesine birçok bilgiyi sizler için bir araya getirir ve bunları, müşterinize en doğru ürünü sunmanız için yardımcı olur.

Bu aşamadan sonra müşteriyi; en doğru ürünü, en hızlı, en iyi fiyata sunan ve müşteri memnuniyet oranı en yüksek olan kazanır.

Bulut ( Cloud) teknolojisinde ki gelişmelerle artık bu toplanan bilgilere ister satış sahasında, ister depoda, isterseniz yerden 33.000 ft yukarda erişebilir, düzenleme yapabilir ve elemanlarınıza kendilerini update edecek bir eğitim PowerPoint’i sunabilirsiniz.

CRM sistemini Dünyada en iyi kullanan firmaların başında Amazon.com geliyor. Bana göre ayrı bir başarı hikayesi olarak anlatılması gereken bir işletme. Big Data’yı en iyi şekilde kullanarak neredeyse müşterinin sitede ne bakacağını bir kahin gibi önceden sezebilecek kadar bilgi birikimine sahip. Daha önce sitede ne baktığınız, ne aldığınız onlar için en önemli veri. Fakat onlar bununla yetinmiyor, kredi kartı bilgilerinizden yaşınız, cinsiyetiniz, mali durumunuz gibi birçok bilginizi bir araya getirerek bir şey almadan çıksanız dahi size mail yoluyla öneriler göndermeye devam ediyorlar. İtiraf etmek gerekirse beni birkaç kez bu şekilde yakaladılar. Aradığım ürün pahalı olduğu için almaktan vazgeçmiştim ta ki bana ürünün ” Bana Özel %35 indirimde” olduğunun elektronik postası gelene kadar.

Konuyu toparlamak gerekirse günümüzün içiçe geçmiş, herkesin istediği bilgiyi Dünya’nın herhangi bir yerinden bulabildiği durumda en önemli satış politikası müşteriye yapılan yatırım olacaktır.

“Müşteri memnuniyeti; size geri dönecek bir mevcut müşteri, size getireceği bin yeni müşteri” demektir.

Yorum Yazın

Email adresiniz yayınlanmayacak.